學有榜樣，行有鏡鑒 | 海興2022年度先進人物系列報道（二十二）

以知促行，以行求知?？头?，是海興對外的形象窗口，客服的言談舉止代表著公司的服務水平。從事客服工作以來，張旭娟一直堅持“干中學、學中練”的工作思路，時刻告誡自己要做到“一學二記三實踐”，深學各項制度和業務知識，牢記工作中的不足并做好深度復盤，并將所學到的知識技能在工作中較好地應用。同時為進一步提升公司客服服務水平，她還制定了客服團隊培訓計劃，積極協調資源，定期安排人員到培訓機構學習專業知識，通過她的努力，客服團隊整體服務水平得到顯著提升。

細節為要，服務第一?？头ぷ魃婕爸匾哟蜁h服務，對細節的要求較高。張旭娟經常告誡團隊人員要做好保密工作，做到“一不亂傳、二不亂說、三不亂聽”。獨木不成林，單絲不成線，如何實現客服團隊整體質效提升成為張旭娟深入思考的重要問題。通過對客服工作的系統思考和要素拆解，她在團隊中實行目標管理責任制，厘清人員具體分工與職責，讓客服管理工作有據可依。同時她還在優化原有客服規章制度及工作流程的基礎上加大制度執行力度，以團隊日常表現、執行力度為考核依據，真正做到獎勤罰懶，提高團隊的工作熱情，促進工作有效完成。

守正篤實，久久為功。張旭娟表示將始終以服務為本，以“專業創造價值”，通過客服這個窗口，為集團發展貢獻自己的力量。